Entre les rendez-vous, les chantiers et les journées déjà bien remplies, répondre au téléphone au bon moment n’est pas toujours aussi simple qu’on le voudrait.
Le téléphone sonne toujours au bon moment. Quand vous avez les mains prises, quand vous êtes chez un client, quand vous êtes au volant, quand vous essayez enfin de terminer ce devis qui traîne depuis deux jours. Vous regardez l’écran, vous vous dites que vous rappellerez dans cinq minutes et, dans beaucoup de journées d’indépendant, cinq minutes deviennent facilement une heure. Puis un autre appel arrive, un message, une urgence, quelqu’un qui vous interpelle, et le numéro vu rapidement le matin finit parfois tout en bas de la liste.
Ce n’est pas parce que vous ne voulez pas répondre. C’est simplement que travailler et être disponible au téléphone en permanence, ce sont deux choses qui vont rarement bien ensemble.
Un appel manqué n’est évidemment pas toujours un client perdu. Certaines personnes laisseront un message, d’autres rappelleront plus tard et certaines attendront tranquillement que vous soyez disponible. Mais il y en a aussi qui appelleront une deuxième entreprise, puis une troisième, surtout lorsqu’elles cherchent un dépannage, un rendez-vous ou un devis assez rapidement.
Quand le téléphone finit par décider de votre journée
On entend souvent : « Moi, je rappelle toujours. » Et tant mieux. Le souci, c’est que les rappels viennent s’ajouter au reste. Vous avez trois personnes à rappeler, la première ne répond plus, la deuxième vous explique son problème pendant dix minutes, la troisième vous demande de la recontacter plus tard, et pendant ce temps le téléphone sonne encore.
À la fin de la journée, vous avez parfois passé autant de temps à essayer de rattraper les appels qu’à y répondre directement. C’est souvent là que la gestion des appels clients commence à devenir pénible : pas forcément parce qu’il y en a énormément, mais parce qu’ils arrivent toujours au moment où vous êtes occupé à autre chose.
Si vous voulez voir plus concrètement comment nous prenons en charge les appels entrants, vous pouvez consulter notre page dédiée à la gestion des appels entrants .
Une permanence téléphonique, ce n’est pas juste « prendre un message »
Quand on parle de permanence téléphonique, certaines personnes imaginent encore une sorte de standard où quelqu’un décroche sans vraiment connaître l’entreprise et note simplement un nom et un numéro. Pour nous, ça n’aurait pas beaucoup de sens.
Une permanence téléphonique utile doit permettre de comprendre pourquoi la personne appelle, si elle est déjà cliente ou non, si sa demande est urgente, si elle souhaite un rendez-vous, un devis, une information ou simplement être rappelée.
Le plus important : que vos clients aient l’impression de parler à votre entreprise
C’est aussi là que le côté humain compte énormément. Vos clients connaissent votre manière de travailler, votre ton, parfois même vos habitudes, et personne n’a envie de leur donner l’impression qu’ils viennent soudainement de tomber sur un call center impersonnel.
Avant de prendre en charge les appels d’une entreprise, il faut donc comprendre son métier, savoir ce qu’on peut répondre, ce qu’on ne peut pas promettre, les situations qui doivent être transmises rapidement et la manière dont les demandes sont habituellement traitées.
C’est particulièrement vrai pour les métiers du bâtiment, où il est rarement possible de s’arrêter au milieu d’un chantier simplement parce que le téléphone sonne. Nous avons d’ailleurs une page consacrée à la gestion des appels pour les indépendants du bâtiment .
À partir de quand ça vaut la peine de déléguer ?
Il n’y a pas un nombre précis d’appels à partir duquel une permanence téléphonique pour indépendants devient nécessaire. Certains gèrent très bien vingt appels dans une journée, alors que cinq appels mal placés peuvent déjà complètement couper le rythme de travail de quelqu’un d’autre.
La bonne question est beaucoup plus simple : est-ce que votre téléphone commence à vous empêcher de travailler tranquillement ? Est-ce que vous devez régulièrement interrompre un client pour répondre ? Est-ce que vous repoussez des rappels parce que vous n’avez plus le temps ?
On le voit souvent chez Callyssia : les personnes qui nous contactent ne cherchent pas forcément à révolutionner leur organisation. Elles veulent surtout arrêter de courir après leur téléphone toute la journée, tout en sachant que leurs clients et prospects ne tombent pas dans le vide lorsqu’elles sont occupées.
Et si vous voulez simplement savoir à quoi vous attendre côté tarif, tout est expliqué ici.