Quand on travaille à son compte, on finit assez vite par développer un réflexe étrange : dès que le téléphone sonne, on a l’impression qu’il faut répondre. Peu importe qu’on soit en train de terminer quelque chose, de parler avec un client, de conduire ou simplement d’essayer de se concentrer pendant vingt minutes. On jette un œil à l’écran, on hésite et, très souvent, on décroche quand même.
Le problème, c’est qu’être joignable en permanence n’est pas forcément la même chose qu’offrir un bon service. Si vous êtes chez un client et que vous interrompez la conversation toutes les cinq minutes pour répondre au téléphone, la personne qui est devant vous finit forcément par le remarquer.
Être disponible ne veut pas dire être interrompu toute la journée
Beaucoup d’indépendants ont du mal à ne pas décrocher, parce qu’ils savent qu’un appel peut représenter une opportunité. Et ils n’ont pas tort. Quand quelqu’un cherche un prestataire et contacte plusieurs entreprises, celle qui répond rapidement a souvent un avantage.
Mais cela ne veut pas dire que vous devez être personnellement disponible à chaque seconde. Il y a une différence entre faire en sorte que vos appels soient pris en charge et devoir interrompre votre travail chaque fois que votre téléphone sonne.
Certains appels peuvent attendre, d’autres non
Une bonne gestion des appels entrants permet justement de faire le tri. Une demande urgente peut être signalée rapidement, tandis qu’une question qui peut attendre l’après-midi ne vous oblige pas forcément à arrêter ce que vous êtes en train de faire.
Cela évite aussi le fameux « je rappellerai plus tard » qui se transforme parfois en « mince, j’ai complètement oublié ». Quand les appels sont pris et correctement notés, vous retrouvez des informations utiles plutôt qu’une série de numéros inconnus dans votre journal d’appels.
Vos clients n’attendent pas forcément que ce soit vous qui décrochiez
Une bonne relation client ne signifie pas être disponible absolument tout le temps. Ce que les gens apprécient surtout, c’est d’avoir une réponse claire et de savoir que leur demande ne va pas disparaître quelque part entre deux appels manqués.
Répondre à ses clients est important. Être interrompu toute la journée ne l’est pas. Entre les deux, il y a simplement une organisation à trouver.